Quando non si può essere presenti in prima persona nella propria attività, è fondamentale avere un resoconto del servizio offerto. Elemento basilare negli alberghi. Ma come può un proprietario conoscere i dettagli dei vari servizi? E’ nata così la figura del mistery guest hotel.
E’ una persona incaricata di vivere l’esperienza in albergo per riportarne i dettagli. Lo scopo è quello di capire cosa funziona e cosa no, per apportare le dovute modifiche alla propria attività.
Cos’è il mystery guest
E’ una figura ancora poco nota, ma che sta arrivando all’attenzione del grande pubblico anche grazie a una serie di programmi televisivi. Per esempio con trasmissioni come Hotel da incubo hanno svelato il meccanismo. In breve, si tratta di un ospite “fasullo”, che soggiorna in un albergo al solo scopo di valutarne il servizio e la qualità e riportare ad altri la propria esperienza.
Quasi sempre è inviato dai proprietari dell’attività, soprattutto se si tratta di una catena e la direzione no ha possibilità di verifica in prima persona. Più raramente, può essere un’attività rivale, oppure una associazione di categoria, in cerca di dai per le proprie rilevazioni.
Come si comporta
Il mistery guest, principalmente, è un semplice cliente. Deve comportarsi come tale, perché chi lo accoglie non deve sospettare nulla di anomalo. Molto spesso però ha il compito di tenere sotto controllo alcuni servizi specifici: possono essere la pulizia degli ambienti, o l’assistenza al check in, oppure il servizio cucina. Ecco perché potrebbe avere delle richieste particolari: chiedere un cambio di lenzuola o asciugamani in più. O fare richieste particolari al personale per vedere come reagisce.
La sua esperienza verrà fedelmente riportata a chi lo ha contattato. Lo scopo infatti è avere un resoconto quanto più obiettivo del servizio offerto in hotel. Non si pensi che il mistery guest stia “dalla parte” di chi ha commissionato il lavoro. In realtà, la sua forza sta proprio nell’essere super partes: non è coinvolto nl soggiorno emotivamente come lo sarebbe un ospite qualsiasi; né ha interessi nella gestione, dato che è un libero professionista.
Il migliore mistery guest è quello che riporta con distacco ciò che ha vissuto, senza lasciarsi condizionare.
Il servizio prenotazione
Prima ancora di arrivare in albergo e valutarne ogni aspetto, il primo passo da compiere è quello di prenotare. Anche questo servizio, può essere oggetto di una performance da parte di un misery guest.
Il contatto con una struttura turistica per una prenotazione, o anche solo per la raccolta di informazioni, è un momento molto delicato. E’ il passo che porta all’eventuale conferma della prenotazione, ovvero alla vendita del proprio prodotto. Se viene gestita male, si rischia non solo di perdere una vendita, ma di interrompere il rapporto con quel cliente. E con gli eventuali altri che riceveranno una cattiva recensione.
Il mistery guest valuterà la capacità di accoglienza nelle telefonate per esempio. Ma non solo: in un mondo guidato dall’online, anche le risposte via mail, o la chiarezza di siti e format di prenotazione sono elementi da tenere sotto controllo. Un occhio esterno può evidenziare elementi che sfuggono a chi vi lavora ogni giorno.